- 29 april 2021

Customer engagement: hoe kan je de relatie met jouw klanten verbeteren?

Vandaag hebben wij het over customer engagement. Over hoe je een gezonde relatie creëert tussen je bedrijf en jouw klanten. Sta jij wel eens stil bij de vraag waarom je de ene partij op sociale media wel volgt en de ander niet? Neem even de tijd om erover na te denken en lees dan verder.

De kans is groot dat je eerste ervaring plaatsvond toen je iets van ze kocht. Maar je volgt ze nog steeds omdat je de interactie met hen leuk vindt, omdat je hun persoonlijkheid leuk vindt en gelooft dat ze weten wat ze doen. Kortom, de relatie die je met een product, dienst of merk hebt gaat veel verder dan alleen het product of het verkoopproces. Het creëren van deze diepe relatie is het doel van customer engagement.

Customer engagement draait om meer dan inkomsten alleen

Het gaat niet alleen om het aanbieden van een product of het hebben van een uitzonderlijke klantenservice (hoewel dat cruciaal is), maar om creëren van een gedeelde positieve ervaring. Door middel van zinvolle interactie die leidt tot onderling vertrouwen en loyaliteit, ook wel merkentrouw genoemd.

Doe je dit niet, of niet goed, dan kan het zijn dat mensen deze binding met jouw merk niet voelen en ‘overstappen’ naar de concurrent. Toch gaat customer engagement niet enkel over het genereren van inkomsten. Het gaat om het creëren van een meerwaarde voor jouw klanten. Zodat mensen niet alleen een positieve ervaring hebben en terugkomen, maar ook ambassadeurs worden van je merk.

5 eenvoudige manieren om de customer engagement met jouw klanten te verbeteren

Weetje niet precies hoe je moet beginnen? Vijf tips die je op weg helpen:

1. Begrijp wie jouw klanten zijn

Om jouw klanten te overtuigen dat je ze echt begrijpt, moet je ze leren kennen, en dat is waar buyer persona’s, ook wel ijkpersonen, om de hoek komen kijken.

Een buyer persona is de combinatie van eigenschappen van de klant die het meeste voordeel heeft bij het kopen van jouw producten. Maak de doelgroep voor jouw producten niet te breed. Als je te veel mensen tegemoet komt doe je te veel concessies en maak je jouw product generiek. Dit roept niet alleen verwarring op het zorgt er ook voor dat mensen zich moeilijker kunnen identificeren met je product of dienst. Je wordt letterlijk een grijze muis, en wie wordt er nu ambassadeur van een grijze muis?

Daarom is het belangrijk om het gedrag van je meest belangrijke klanten in kaart te brengen. Aan de hand van tools en analytics kun je bijvoorbeeld achterhalen waar:

  • Waar jouw klanten vandaan komen,
  • Wat voor soort producten bekijken ze online,
  • Hoeveel geld zijn ze gemiddeld genomen bereid uit te geven,
  • etc.

Gebruik deze informatie om je communicatie op maat aan te bieden. Door bijvoorbeeld gepersonaliseerde aanbiedingen of korting te versturen op basis van iemand zijn aankoopgeschiedenis. Of een e-mail met een herinnering dat iemand nog iets in zijn of haar winkelmandje heeft zitten. Dit laat zien dat je goed op hun behoeften let. Wat op termijn kan leiden tot een opbouw van vertrouwen.

2. Verbeter je sociale mediaspel

Sociale media opent een wereld aan mogelijkheden voor merken om met hun klanten te communiceren.. Als je er actief op bent tenminste. Met behulp van tools als Facebook’s Ad Manager kan je waardevol inzicht krijgen in het sociale media-gedrag van jouw doelgroep.

Zo kun je op maat gemaakte boodschappen inzetten om betekenisvol te zijn voor je publiek. Iets kleins als een korte link in een sociale media-post kan bijvoorbeeld helpen je merknaam te versterken.

Let op bijvoorbeeld eens op de onderstaande links, en gok welke van de twee een grotere kans hebben om op te vallen en op geklikt te worden.

  1. https://bit.ly/GffT4Rf
  2. https://cooltees.fun/doodles
Voorbeeld customer engagement met korte linkjes naar de bestelpagina van yourhosting

Hoewel het klein lijkt, kan het een grote bijdrage leveren aan het verbeteren van de betrokkenheid van jouw klanten. Wanneer je relevante trefwoorden in je links opneemt, communiceer je een boodschap die gemakkelijk te begrijpen is. Nieuwe domeinextenties zoals .tech, .online, .space, .site, . store helpen je om zinvolle en contextuele domeinnamen te krijgen.

Dit geeft je de mogelijkheid om met jouw gebruikres in contact te komen en hen op een emotioneel en intellectueel niveau aan te spreken. Het gebruik van humor, humor en sas in sociale media commmunicatie is een geweldige manier om persoonlijkheid voor jouw merk te creëren die resoneert bij jouw doelgroep. Netflix gebruikt deze tactiek bijvoorbeeld erg effectief:

Hoe netflix met humor omgaat op sociale media.

Heb je dus een creatieve kijk op een actueel onderwerp? Deel het! Zorg er echter wel voor dat alles wat je uitbrengt vanuit alle hoeken goed is onderzocht en niet beledigend of slecht van smaak is. Het laatste wat je wilt is een gigantische storm aan kritiek vanwege een slecht getimede grap of een (te) gevoelig aangesneden onderwerp.

3. Creëer inhoud die nuttig is

Mensen zijn altijd op zoek naar online instructiehulp, zoals how-to-video’s, trendverhalen, stap-voor-stap tutorials en productdemo’s. Als je de kennis en kunde hebt om jouw klanten te helpen, waarom zou je het risico lopen dat ze naar een ander platform gaan voor hun informatie?

Terwijl geweldige producten en diensten ervoor zorgen dat mensen van je kopen, zal het geven van relevante content als beloning voor hun gebruikersreis verder verbeteren. Het zal je ook helpen de reputatie van een merk te creëren dat niet alleen weet wat het doet, maar ook een betrouwbare bron van begeleiding en informatie voor mensen kan zijn.

Vooraal videocontent is immens populair geworden, dus overwegeg om een eigen YouTube-kanaal te beginnen met relevante content van hoge kwaliteit.

4. Luister goed en reageer actief

Klanten worden graag gehoord, zeker als ze ongelukkig zijn. Klantklachten op sociale media en recensiepagina’s zijn niet alleen schadelijk voor jouw relatie met hen, maar ze zijn ook slechte publiciteit.

Klantenreviews beïnvloeden vaak de aankoopbeslissing van andere potentiële klanten, wat betekent dat een enkele slechte recensie potentiële gebruikers kan afschrikken om zaken met je te doen.

Hoewel sociale media je in staat stellen om in real time met jouw gebruikers in contact te komen, betekent dit ook dat je bovenop elk positief of negatief gesprek rond jouw merk moet zitten. Luister altijd naar wat mensen zeggen en reageer daarop.

Erken hun klachten, verontschuldig je voor het ongemak en bied nuttige oplossingen aan. Om te laten zien dat je hun zorgen en feedback echt waardeert, biedt je een korting aan op hun volgende aankoop, zodat ze een reden hebben om bij je te blijven kopen.

Door rekening te houden met de problemen en grieven van jouw klant kan je jouw merkimago aanzienlijk verbeteren en nieuwe leads aantrekken.

5. Bouw een sterk en vindingrijk team

Het belang van menselijke interacties in een beveredigende klantreis kan niet worden onderschat, zelfs als het grootste deel van jouw bedrijf online is. Aangename en veelbelovende interactie met een service of verkoopmedewerker is wat zorgt voor een werkelijk gedenkwaardige klantervaring.

Om dat mogelijk te maken, heb je een team van gepassioneerde mensen nodig die bereid zijn om net dat beetje extra te doen om elke interactie met de klant tot een gedenkwaardige ervaring te maken. Dít is van belang voor een merk om een positief imago op te bouwen, vooral in een situatie waarin het grootste deel van jouw communicatie virtueel is.

Conclusie

Bij customer engagement gaat het erom dat een klant zijn behoeften op de eerste plaatst gezet wordt. En alles in het werk gesteld wordt om ervoor te zorgen dat zij zich gewaardeerd en tevreden voelen. Een tevreden en loyale klant is immers de grootste troef dat een bedrijf ooit kan hebben.

Dit artikel delen op social media

Er zijn nog geen reacties op dit artikel.

Reageer op deze post

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *