Levi - 07 maart 2016

Een dag op de Klantenservice van Yourhosting

Van Jerry Seinfeld tot stereotype ict'er

We zijn er inmiddels allemaal al aan gewend dat elk bedrijf, initiatief of event een eigen website heeft. Toch heb ik de afgelopen maanden vaker aan vrienden en kennissen moeten uitleggen wat nou precies dat (hosting)bedrijf doet waar ik werk. Hoewel we ze dagelijks gebruiken, weet niet iedereen wat er precies voor nodig is om een website daadwerkelijk te kunnen tonen aan de wereld. En ik geef toe, tot een paar maanden geleden stond ik er ook niet bij stil. En precies daar begint mijn werk, bij de klantenservice van één van de grootste hostingbedrijven van Nederland.

“Bij een hostingbedrijf.”
“Bij een wat?”
“Een hostingbedrijf. Een bedrijf waar jij, als klant, terecht kunt voor alles wat je nodig hebt voor een website.”
“Aaaaah, zo’n bedrijf.”

Stand-up en andere ochtendrituelen

Het is 8.13 uur. Mijn collega, waar ik mee carpool, en ik zijn mooi op tijd. Het was rustig op de dijk vanuit Deventer, dus we hebben genoeg tijd om rustig koffie te pakken en de pc aan te zetten. Ondertussen zie ik vanaf mijn bureaustoel meer collega’s binnendruppelen en een soortgelijk ochtendritueel uitvoeren.

Een paar minuten voor half negen komen collega’s plots in actie. Ook ik vergrendel mijn pc en beweeg me richting de vergaderruimte naast de kantine. Het is namelijk bijna 8.30 uur. Tijd voor de stand-up.
Toen ik tijdens mijn sollicitatie de term ‘stand-up’ voor het eerst hoorde, dacht ik: “Hé? Stand-up?” In mijn hoofd zag ik een dagelijkse toespraak van Jerry Seinfeld met microfoon in de hand, grappen makend over bijvoorbeeld de stereotypes in de ict-wereld. Met ondertussen in de hoek een muzikant die na elke grap een funky riffje op zijn basgitaar speelt.

Helaas. Geen Seinfeld, geen bassist. En toch ben ik door de maanden heen erg gehecht geraakt aan de stand-up. Het is een dagopening, waarin we terugblikken op de dag van gister en vooruit kijken naar de werkzaamheden en bijzonderheden van vandaag. En niet geheel onbelangrijk; vaak met een meme-van-de-dag als afsluiter. Dus zelfs zonder Jerry lopen we vaak met een glimlach op ons gezicht terug naar onze werkplek.

Afwisseling in werkzaamheden

Na de stand-up gaan we over tot de orde van de dag. Vanwege de verschillende manieren waarop we met onze klanten communiceren, lijkt eigenlijk geen dag hetzelfde. De meeste tijd ben je aan het telefoneren, maar er zijn ook blokken waarin je aan het chatten bent, e-mail beantwoordt of met je neus in de social media zit voor webcare. De verschillende werkzaamheden in combinatie met de uiteenlopende vragen van klanten, zorgen voor – hoe cliché het ook klinkt – behoorlijk wat afwisseling op de klantenservice. Ook de wensen van onze klanten zijn ontzettend divers.

Waar bijvoorbeeld veel van de vragen van klanten over gaan, is het integreren van hun e-mail in e-mailsoftware. Of het nou Apple Mail, Outlook of andere software is, voor de meeste mensen is het instellen hiervan geen dagelijkse kost. En tot voor kort had ik ook nog nooit stilgestaan bij poortnummers, beveiligingstypes en welke naam het pad van de hoofdmap heeft. Bovendien ga je er als gebruiker vanuit dat als het eenmaal ingesteld is, dat het blijft werken.

Helaas is dit niet altijd het geval. En soms kan een kleine wijziging er al voor zorgen dat er tijdelijk geen e-mail meer te lezen is via de software. Gelukkig baart oefening kunst en is het voor mij en mijn collega’s op de klantenservice een koud kunstje om de klant te begeleiden en het account precies zo in te stellen zoals de klant graag wil.

Jargon

En zo, zonder technische achtergrond of opleiding, begin ik te merken dat ik me steeds meer terminologie eigen maak. ‘Comes with the territory’, want soms is het een uitdaging om de vragen van de klant, vaak gepaard met flink wat jargon, te kunnen ‘verstaan’. Terwijl dit toch best essentieel om te kunnen begrijpen waarmee je de klant van dienst kan zijn.

En dus merk ik nu dat ik termen te pas en te onpas begin te gebruiken in alledaagse gesprekken. Zodra iemand in een gezelschap begint over een probleem rondom zijn of haar website, begin ik: ‘Heb je je browser- en routercache al een keer geleegd? Verwijzen de DNS-instellingen met records naar de juiste servers of gebruik je andere nameservers? Heb je er trouwens ook op gelet dat je wel de juiste database en site-url gebruikt als je verder wilt met bouwen in je CMS. En bedenk dat ook dat het misschien op een subdomein geïnstalleerd staat…”

Stereotype ict’er

En dan stop ik met praten. Aan de gezichtsuitdrukkingen van het gezelschap merk ik dat ik weer aan het ratelen was. Met een vriendelijke knik beloof ik degene met zijn of haar probleem dat ik ‘er graag wel even een keer naar wil kijken’. En stiekem denk ik dan nog wel eens terug aan die eerste week Yourhosting. Waar in mijn hoofd een geweldige veldslag bezig was tussen broodnodige slaap en het verwerken van alle indrukken en termen.

En ik merk dan dat ik – langzaam aan – steeds meer ga voldoen aan het stereotype ‘ik-werk-in-de-ict’. En stiekem begin ik in mijn gedachte af te dwalen naar een moment dat onze stand-up geopend wordt door Jerry Seinfeld. Met allerlei stereotype grappen waarin ik mezelf dan herken. En natuurlijk de bijbehorende baslijntjes op de achtergrond.

Bij ons werken?

Enthousiast geworden? Dat treft! We zijn op zoek naar nieuwe collega’s voor onze afdeling Klantenservice!
> Vacature Medewerker Klantenservice

Dit artikel delen op social media

Er zijn nog geen reacties op dit artikel.

Reageer op deze post

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *