Je webshop staat live en er worden bestellingen geplaatst. Heel fijn, maar er komen altijd wel vragen vanuit klanten. Misschien pak je deze in het begin zelf nog op. Als er op een gegeven moment heel veel vragen komen of als je het liever meteen uitbesteed, dan zet je een klantenservice op. Maar hoe doe je dit? En wat komt er allemaal bij kijken? Dit blog helpt je op weg.
Natuurlijk is een goede klantenservice belangrijk om je klant verder te helpen. Maar dat niet alleen, het is ook essentieel voor klantbehoud en een goede marketingtool.
Als klanten klachten of vragen hebben, dan is het aan je klantenservice om ze zo goed mogelijk verder te helpen. Gebeurt dit niet, dan heb je kans dat de klant zich ongehoord en ondergewaardeerd voelt. De stap naar een concurrent is dan snel gemaakt.
Veel mensen zijn actief op social media. Als jouw bedrijf reageert op een vraag van een klant op bijvoorbeeld Facebook, dan kijken er vele mensen mee. Ziet iemand dat je leuk en volledig reageert op de vraag van een klant, dan krijgt diegene een goed gevoel bij jouw bedrijf. Misschien zelfs zo goed, dat diegene besluit om een aankoop te doen in jouw webshop.
Stel je zoekt een product dat bij twee webshops verkrijgbaar is voor dezelfde prijs. Bij de ene webshop zie je dat 100 klanten ze een 5-sterren review hebben gegeven, bij de andere zie je 10 reviews van 1 ster. Waar doe jij je aankoop? De kans is groot dat je voor de webshop kiest met de vele positieve reviews.
Negatieve reviews zijn regelmatig gebaseerd op de ervaringen met de klantenservice. Om te voorkomen dat klanten hun aankopen niet bij jouw webshop willen doen vanwege negatieve reviews, wil je deze zoveel mogelijk voorkomen. En, minstens zo belangrijk, je wil dat de klanten met goede ervaringen van zich laten horen en een review achterlaten.
Naast het vinden van goede mensen die deel willen uitmaken van jouw klantenservice, zijn er ook nog andere manieren om jouw klantenservice goed in te richten.
Je wil eigenlijk dat jouw klanten ook zonder hulp van klantenservicemedewerkers aan de slag kunnen door middel van bijvoorbeeld een FAQ (veel gestelde vragen). Zo verlicht je de druk bij de klantenservice en hebben de werknemers meer tijd om de lastigere vragen op te pakken. Ook de processen binnen de klantenservice wil je zo optimaal mogelijk inrichten om de druk behapbaar te houden.
Hoe beter jij jouw supportpagina inricht, hoe minder druk jouw klantenservice het krijgt en de klant wordt snel verder geholpen.
FAQ (veel gestelde vragen): met een FAQ ondervang je de vragen die je het meest gesteld krijgt en die eenvoudig beantwoord kunnen worden. Denk aan vragen over de levertijd, het retourneerproces en hoe mensen contact op kunnen nemen. Sommige vragen zijn afhankelijk van wat voor webshop je hebt. Zo zou Petra van Petra’s Bloemenshop antwoord kunnen geven op vragen als: “Ik ben niet thuis, wat gebeurt er met mijn bloemen?” of “Wat moet ik doen om de bloemen zo lang mogelijk mooi te houden?”.
De manier waarop je jouw FAQ inricht, is natuurlijk helemaal aan jou. Je kunt het simpel houden met tekst, of je gaat een stapje verder en maakt bijvoorbeeld instructievideo’s. Niet alleen geeft dit jouw webshop meer persoonlijkheid, maar het geeft de klant ook een duidelijkere uitleg.
Voor een optimale service wil je op de juiste kanalen bereikbaar zijn voor je klant. Wat die juiste kanalen zijn is niet alleen afhankelijk van waar de voorkeur van de klant ligt, maar ook wat voor jouw klantenservicemedewerkers het beste werkt.
De meest populaire kanalen zijn over het algemeen: telefoon, mail, chat en social media (Twitter DM’s en Facebook-chat). Per telefoon kan de klant vaak gemakkelijk uitleggen wat het probleem is en het kan sneller opgelost worden dan bijvoorbeeld per mail. Tegelijkertijd kan de klantenservicemedewerker maar één telefoontje per keer behandelen waardoor het meer intensief is en de wachtrijen soms erg oplopen. Bij de andere kanalen kan de klantenservicemedewerker binnen een kwartier meerdere vragen behandelen.
Als je besloten hebt welke kanalen je gebruikt, dan is het belangrijk dat de klantenservice makkelijk toegang tot de kanalen heeft. Voor social media gebruikt Yourhosting bijvoorbeeld de tool Coosto. Hier zie je niet alleen dat klanten je berichten sturen, maar ook of je naam genoemd wordt op de social media.
Ook voor je CRM-systemen zijn verschillende soorten software mogelijk. Een CRM-systeem is eigenlijk jouw klantendatabase. Niet alleen handig voor de gegevens van je klanten, maar ook voor de klantenservice om bij te houden hoe vaak er contact is geweest en waarover door middel van bijvoorbeeld een ticketsysteem. Zo kan elke klantenservicemedewerker het ticket oppakken van een andere medewerker en hoeft de klant maar één keer het verhaal te doen.
Goede webcare zorgt ervoor dat je klanten tevreden blijven/worden, maar het trekt ook nieuwe klanten aan. Bedrijven als Bol.com en Coolblue maken er een sport van om zo leuk mogelijk te reageren op klanten of berichten die relevant voor ze zijn.
Webcare vraagt wel echt om goed inzicht van je klantenservicemedewerkers want er is een dunne lijn tussen leuk en storend. Eerdergenoemde bedrijven gebruiken bijvoorbeeld vaak humor in hun reacties en meestal slaat dat erg goed aan. Maar geef wel altijd antwoord op de vraag van de klant en probeer in te schatten of de klant er wel van gediend is of dat de frustraties te hoog zijn en humor niet de juiste aanpak is.
Kijk verder dan alleen de reacties op jouw eigen berichten of tags van klanten. In Coosto kun je zien of mensen jouw bedrijf noemen, maar als je hier niet gebruik van maakt kun je ook op Facebook en Twitter je bedrijfsnaam opzoeken en dan zien of je genoemd wordt. Niet iedereen tagt het bedrijf in een bericht, maar als iemand jouw bedrijf een pluim geeft, dan is het goed om dit te delen en er op te reageren voor social proof.
Reviews van klanten geven vaak een goede beschrijving van hoe de klanten het contact met jouw klantenservice ervaren hebben. Je wil je klantenservice blijven stimuleren om het beste uit zichzelf te halen, dus houd goed in de gaten wat klanten vinden.
Je kunt klanten ook om hun ervaring vragen door middel van een vervolgmail nadat ze contact met de klantenservice hebben gehad. Of de klantenservicemedewerker kan het vragen na een telefonisch gesprek. Zo blijf je scherp op verbeterpunten en de punten die juist goed gaan.
Je kunt eventueel ook de klantenservice laten beoordelen door de klant met bijvoorbeeld NPS, maar dat is net wat je fijn vindt. Het kan de klantenservicemedewerkers stimuleren om beter hun best te doen en de score omhoog te krijgen, maar het kan ook voor meer druk zorgen bij je klantenservice.
Jouw klantenservice is een belangrijk onderdeel van de ervaring van je klant, zorg er dus voor dat je hier goed in investeert.
Dit blog is onderdeel van de Webshop Weekly, een challenge waarin we je uitdagen om een webshop te beginnen. Je krijgt wekelijks tips met hoe jij je webshop maakt en er alles uithaalt wat erin zit. Meld je aan voor de Webshop Weekly
Meer weten over een webshop maken?
Alle blogs in de Webshop Weekly Serie:
Er zijn nog geen reacties op dit artikel.